Focom-orange Site de la fédération FO Com Orange
Orange ambitionne d’améliorer la performance de la relation client et de l’intervention pour diminuer l’insatisfaction des clients et les flux dans les boutiques et les centres d’appels. Elle souhaite éradiquer la non-qualité et accroître l’usage du digital pour ses clients, en priorisant ses actions sur la simplification des offres, le développement du numérique et la prise en charge exemplaire (PECHE). Mais la mise en place du numéro unique 3900 a désorienté de nombreux clients qui n’appellent pas le bon service (le serveur vocal n’est manifestement pas au point). Les activités des SCO et des UAT ont fortement augmenté en 2016. Cela ne peut pas être imputé aux intempéries que nous avons tous les ans. C’est la conséquence, entre autres, des délais de rétablissement des clients du fixe et de l’internet ainsi que des incidents techniques Pro et TV. Les difficultés et la charge de travail des personnels vont croissants. Et ce n’est pas en diminuant les effectifs, dans une logique de « lean production », qu’on fera vivre au client une expérience incomparable.
