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Le Comité National de Prévention du Stress pilote les enquêtes triennales sur le stress qui ont été mises en œuvre à la suite de la « crise sociale » résultant du Plan NEXT, dont l’objectif était le départ de 22 000 salariés. La filière RH était passée de 3 200 à 800 personnes. Les conflits éthiques étaient nombreux : la pression était considérable avec des objectifs irréalisables, les managers devaient en priorité réduire leurs équipes. Un procès contre sept des dirigeants de l’époque s’est d’ailleurs ouvert en mai dans lequel l’ensemble des OS, dont FO Com, sont parties civiles. Nous espérons que justice soit enfin rendue et que cela ne se reproduise jamais. Et maintenant ?
Une situation globale insatisfaisante
La situation est beaucoup moins satisfaisante que ne le laisse supposer le communiqué de la Direction. Elle a tendance à se dégrader en 2019 sur des points structurants et décisifs pour le personnel. Elle est aussi très contrastée selon les services. Cela nous amène à réitérer notre exigence que des moyens y soient immédiatement déployés.
Une insécurité socio-économique persistante
L’item « les salariés s’attendent à vivre un changement indésirable dans leur situation de travail » atteint en 2019 un niveau d’inquiétude plus fort qu’en 2009. La multiplication des grands projets de réorganisation, « l’ancrage territorial » avec les fusions des DO, les projets immobiliers expliquent ce surcroît d’inquiétude. Les appréhensions portent sur la stratégie, les projets Deliver et Compliance mais aussi la sous-traitance, le pilotage des effectifs et des compétences manquantes.
Les plaintes sur les open spaces et les flexoffices se multiplient. À juste titre selon FO Com, puisque toutes les études montrent leur nocivité et qu’ils n’ont pour intérêt que celui de baisser les coûts immobiliers. Nous dénonçons leur implantation plus ou moins systématique notamment à l’occasion des déménagements.
Dans la perception de l’accompagnement des changements, l’écart persiste entre la possibilité de donner son avis et la prise en compte de celui-ci. Autrement dit « cause toujours… » reste le sentiment dominant, qui s’applique également chez FOCom lorsque la direction refuse de tenir compte des revendications des personnels que nous portons.
Pour FOCom, tout est déterminé par les choix effectués en termes d’affectation des ressources de l’entreprise. 3,6 milliards de diminution des coûts sur les trois dernières années ont nécessairement des effets dévastateurs sur les effectifs, la charge de travail, la reconnaissance, les conditions liées à « l’optimisation immobilière ».
La qualité du travail fortement dégradée
La reconnaissance toujours insuffisante
La reconnaissance du travail et les perspectives d’évolutions professionnelles demeurent un facteur d’insatisfaction important. 62 % sont insatisfaits de leur rémunération en regard des efforts fournis.
Un soutien insuffisant ?
Concernant les relations de travail, 51 % des répondants perçoivent une dégradation. L’accompagnement dans le changement progresse légèrement mais reste dans le rouge.
Les personnels ont du mal à identifier les acteurs à alerter en cas de difficultés. À noter : un point encourageant pour nous, les représentants des salariés gagnent deux points par rapport à 2016 et arrivent en 3e position derrière les collègues et le responsable.
Les moyens sont là mais ne sont pas utilisés !
Les moyens existent, ne serait-ce qu’avec les deux milliards annuels de dividendes.
La recherche de bonnes conditions de travail doit être accompagnée de mesures concrètes pour mettre en œuvre les conditions du « bon travail » et la lutte contre la « qualité empêchée ».
L’organisation du travail ne maîtrise ni la complexité ni l’urgence
À la complexité de l’organisation, problème majeur qui impacte les conditions de travail, s’ajoute l’incapacité de l’entreprise à trouver des solutions efficaces pour mieux maîtriser la complexité des métiers. L’enquête 2019 montre une dégradation par rapport à 2012.
Cette situation est aggravée par les diktats de l’ARCEP assis sur le dogme des ultralibéraux et leurs règles concurrentielles désastreuses. Condamnée par l’autorité de la concurrence en 2015 pour abus de position dominante, Orange a été de fait sommée d’être moins performante pour laisser la concurrence s’installer. Comme nous l’avons maintes fois dénoncé, les injonctions du gendarme des Télécoms ont mis le personnel dans une situation schizophrénique avec un travail « empêché » assorti d’une perte de sens et de valeur. Cela s’est incarné dans le projet Compliance, par la reconstitution des silos séparant activités commerciales et techniques qui s’est révélée délétère pour les conditions de travail et l’efficacité des salariés.
Sont pointés dans l’enquête : travail ralenti, tâches souvent interrompues, attente du travail de collègues ou d’autres services, impossibilité d’appliquer les consignes, procédures mal définies, directives contradictoires, plans d’action pour remédier à l’organisation en silos inopérants, manque de coopération entre salariés et entre services.
L’enquête observe des « rechutes » sur des questions essentielles d’organisation du travail se traduisant par des interruptions dans les tâches et du travail très bousculé.
L’emploi : une priorité !
Le problème crucial de la maîtrise la charge de travail doit être durablement solutionné en particulier par une politique de l’emploi ambitieuse !
La chute des effectifs toujours en cause
En ce qui concerne les moyens humains, la situation demeure tendue. 57 % des salariés considèrent qu’ils ne sont pas assez nombreux pour le travail à effectuer. Et la proportion de ceux qui estiment avoir une quantité de travail excessive ou disposer du temps nécessaire pour exécuter correctement leur travail recommence à augmenter. Les salariés s’inquiètent sur les compétences manquantes avec les départs et s’interrogent sur le pilotage de l’emploi. Ainsi, entre 2016 et 2018, plus de 16 800 emplois ont été supprimés…
Tous ces éléments confortent notre exigence d’une politique de l’emploi bien plus ambitieuse, avec a minima le remplacement de tous les départs.
Face à l’intensification du travail, il faut favoriser la coopération
FO Com attend des plans d’action efficaces pour simplifier les procédures, favoriser la coopération et l’entraide, développer l’intelligence collective et l’autonomie
L’intensité du travail et la perception d’une quantité excessive restent à des niveaux élevés qui se sont accrus en 2019. L’intrusion de l’activité professionnelle dans la vie privée est de plus en plus importante. 51 % des salariés et 74 % des managers, notamment les cadres en forfait jour et ceux qui encadrent plus de 50 personnes, déclarent emporter du travail chez eux.
À l’intensité quantitative s’ajoute une très forte intensité qualitative dans l’ensemble des métiers
d’Orange : pics d’activités, travail exigeant, travail bousculé, concentration et rapidité sont le lot commun. 77 % déclarent devoir aller très vite.
Le ressenti d’une quantité excessive de travail est lié au fait de ne pas être assez nombreux, au manque de temps pour prendre connaissance des informations, à des objectifs inadaptés ou pas raisonnables. L’adaptation des objectifs constitue donc un levier important de régulation. Elle-même dépend des marges de manœuvre dont disposent les managers et de la possibilité pour les salariés d’en discuter avec leur responsable. Pour FO Com il est essentiel que le sujet de la charge de travail soit traité dans les entretiens et les alertes suivies d’effets.
Pour conclure, des relations sociales sereines passent par une écoute effective des personnels, le respect du dialogue et des instances. Au moment où vont disparaître les CHSCT, DP et CE fusionnés dans la seule instance du CSE, nous réitérons nos alertes sur l’attention que doit porter la Direction à nos revendications issues du terrain, aux attentes des salariés… En particulier, il faut arrêter la folle course aux réorganisations sans égard pour les personnels.
Qu’est-ce que cette enquête triennale sur le stress ?
La 4e enquête triennale sur les conditions de travail et les facteurs de stress a démarré le lundi 14 janvier 2019. Des push mails invitant les salariés à répondre au sondage ont donc été diffusés à partir de cette date en plusieurs vagues.
Pendant quatre mois, FO Com a incité à répondre à cette enquête prévue dans l’accord sur l’évaluation et la prévention des risques psychosociaux que FO Com a négocié et signé en mai 2010.
C’est un outil de diagnostic et un point d’appui pour obtenir des mesures correctives et de nouvelles avancées pour améliorer nos conditions de vie et de travail. Les résultats sont tombés et la situation reste inquiétante.
Un point positif : Un accord salarial unanime, signal d’une meilleure reconnaissance ?
C’est une première : l’accord salarial 2019 a été signé par toutes les Organisations Syndicales.
C’est le résultat d’une négociation très exigeante qui a débouché sur un compromis acceptable. Pour FO Com, les points essentiels pour les personnels sont :
- un montant collectif en progression qui permet d’assurer à tous les salariés un montant garanti d’augmentations salariales,
- des seuils et des pourcentages minima garantis pour toutes les mesures, et toutes les catégories de salariés,
- un budget reconnaissance revalorisé pour cette année.
En tant que signataire, nous serons très exigeants sur la mise en œuvre de toutes les mesures de cet accord salarial 2019. Même si nous avons obtenu des engagements de la direction, nous voulons rappeler ici nos attentes particulières sur :
- l’application, selon les termes de l’accord, des mesures d’égalité professionnelle,
- le respect des critères homogènes pour le traitement des situations particulières par tous les services d’Orange,
- la dépense de TOUS les budgets par TOUS, ce qui n’a pas été le cas en 2018 et qui est inadmissible, compte tenu, a fortiori, de la faiblesse de certains montants.
Nous regrettons bien entendu que certaines de nos revendications n’aient pas été retenues dans cet accord. Nous ne baissons pas les bras pour autant et demandons donc d’ouvrir la porte à :
- ces femmes défavorisées financièrement par un temps partiel souvent non choisi, et qui subissent la double peine d’une faible retraite. Nous demandons de regarder ce qu’il convient de faire pour une prise en charge par l’entreprise de leur surcotisation temps partiel,
- tous ces fonctionnaires en attente de revalorisation des grilles indiciaires. Un PPCR qui n’avance pas,
- la prime exceptionnelle que nous réclamons en relation avec nos résultats. Elle compléterait cet accord et montrerait que l’entreprise sait exprimer sa gratitude à tous ses salariés pour leur performance collective. Orange peut le faire, elle en a les moyens.
Zoom sur les boutiques
Face aux clients : tous les indicateurs au rouge !
La principale raison est le manque chronique de personnel et la charge de travail excessive qui en découle. La conciliation entre vie privée et vie professionnelle est difficile compte tenu des horaires. Le travail est ressenti comme « bousculé » car il est soumis à de fréquents pics d’activité.
Les objectifs sont inadaptés ce qui oblige certains collègues d’effectuer des heures supplémentaires. Les procédures de travail sont mal définies en boutique alors que le problème est identifié depuis longtemps. Notamment un système d’information qui ralentit les salariés dans leur travail.
Enfin, les conditions de travail sont dégradées : faible autonomie, réunions de service rares ou inexistantes, accès difficile à la formation, augmentation du stress ressenti face à la clientèle, hausse des incivilités et des violences verbales de la part des clients, tensions dans les équipes, etc.
FOCom dénonce la situation particulièrement difficile des personnels en contact avec la clientèle. L’enquête Secafi confirme ce constat. La plupart des indicateurs sont mauvais voire en déclin pour les AD, AE, PROM-PME : augmentation des exigences de leur travail, quantité de travail excessive, manque d’effectif (y compris noté par les managers), objectifs inadaptés, difficultés à appliquer les consignes, contrôles répétitifs, manque de liberté et d’autonomie, importantes exigences émotionnelles vis-à-vis des clients. Cette situation est aggravée par des dysfonctionnements récurrents qui empêchent la vente et son suivi, et un manque de coopération entre le commercial et le technique. Le sentiment de travail « empêché » y est plus ressenti qu’ailleurs. Tous ces éléments cumulés se traduisent par un niveau de stress et de fatigue ressenti bien supérieur au niveau moyen.
Ouverture du procès France Télécom
Le 6 mai dernier, s’est ouvert le procès de sept dirigeants et de la personne morale France Télécom, impliqués dans la crise qui a secoué l’entreprise entre 2007 et 2010. Ce procès doit mettre en évidence les pratiques managériales qui ont entraîné la souffrance de très nombreux collègues au point d’en faire basculer certains dans des actes désespérés.
Sur le plan judiciaire, il est nécessaire que soient établies les responsabilités des dirigeants de l’époque comme de l’entreprise, dans la crise et ses conséquences dramatiques. C’est indispensable pour les victimes et leurs proches, pour que ceux qui ont subi cette période puissent retrouver une certaine sérénité.
Au-delà de cet enjeu judiciaire, une condamnation permettrait de donner un signal positif à l’ensemble du monde du travail afin que les employeurs ne puissent plus agir sans se soucier des conséquences sur leur personnel.
FO Com, partie civile, interviendra dans les débats du procès pour que justice soit rendue aux victimes, pour que les pratiques de l’époque soient condamnées et pour que cela serve à prévenir les risques à Orange comme dans toutes les entreprises.
Nous ne perdons pas de vue que parallèlement à ces pratiques condamnables, l’effondrement des effectifs de l’entreprise a été un facteur aggravant et peut-être déterminant dans cette crise. Aujourd’hui, si le Président d’Orange indique dans un communiqué que « cette époque appartient néanmoins au passé », on ne peut s’empêcher de noter que la baisse rapide des effectifs, en vue de faire baisser les coûts, elle, appartient bien au présent. On peut aussi noter que la première mesure prise par Stéphane Richard pour mettre un terme à la crise lors de son arrivée a été de lancer un plan de recrutement de 10 000 CDI.
Aujourd’hui, 4 000 à 5 000 départs non remplacés chaque année, conduisent à des difficultés et des souffrances qui nous rappellent les années sombres. La dernière livraison du baromètre social confirme ce diagnostic et les alertes que nous lançons régulièrement à la Direction du Groupe.
Orange doit maintenant cesser de vider les services et recruter massivement afin que l’activité puisse être réalisée dans des conditions normales avec la qualité requise et que chacun retrouve du sens à son travail. Affaire à suivre.
