Clients

Stéphane Richard a annoncé l’ouverture d’une banque “100% digitale et 100% innovante” pour 2016 qui permettra d’effectuer toutes les opérations bancaires courantes y compris du crédit immobilier. Il précise : “Orange est légitime pour devenir une banque : il dispose d’une marque forte, de 1000 points de vente et d’une base de 27 millions de clients qui lui font confiance sur deux points essentiels: la sécurité et la fiabilité”.
Si FOCom n’a pas de position de principe sur cette activité qui existe déjà en Pologne et en
Afrique, elle sera en revanche très vigilante sur les garanties données aux personnels en termes de formation, de rémunération et de charge de travail.

Le nouveau système de part variable appliqué aux forces de vente grand public (boutiques et centres d’appels) provoque colère et incompréhension. Les montants payés sont très inférieurs à ceux obtenus dans le cadre de l’ancien système, ils sont parfois divisés par 3 ou 4. Les managers sont aussi très pénalisés et certains ont des PVC à zéro malgré l’atteinte des objectifs de qualité. De nombreux collègues voient leur revenu fortement diminué et se trouvent en difficulté pour faire face à leurs crédits. À un moment où on nous parle d’enchanter nos clients et de leur offrir un service “incomparable”, il ne faut pas démotiver ceux qui sont précisément au contact des clients. FOCom demande à la Direction de revoir très vite ce système destructeur.

Dans le cadre des projets d’Orange France d’amélioration de l’expérience client et de simplification, le projet Magnum consiste à facturer 69 euros les frais de déplacement de techniciens lors de la plupart des interventions SAV avec rendez-vous client, que l’incident provienne du domaine privé du client ou du domaine du réseau public. Dans ce dernier cas, l’accroissement des réclamations des clients a causé des tensions qui ne sont pas sans conséquence sur les conditions de travail de l’ensemble des conseillers d’assistance technique, des techniciens d’intervention client, des conseillers commerciaux en boutiques et des conseillers des services clients Orange. Pour FOCom, l’enjeu économique d’un tel projet ne justifie pas de négliger les salariés, notamment en terme d’accompagnement. Et les CHSCT et CE doivent pouvoir jouer tout leur rôle.

Au cours d’une réunion de concertation à l’AD IDF Centre, la Direction a indiqué les mesures et les engagements spécifiques qu’elle envisage pour accompagner les salariés qui sont amenés à quitter les boutiques. On sait qu’en Ile-de-France, la Direction va fermer une cinquantaine de boutiques, principalement de la GDT, dans les 2 ans à venir. Les mesures proposées sont très insuffisantes face au risque de perte de pouvoir d’achat du fait de la perte de la PVC. FO Com demande l’ouverture de négociations afin de définir de meilleures modalités d’accompagnement pour les salariés, cadres et non cadres, en sortie de PVC ou en mobilité suite à fermeture de boutique. Et, avec les plans de fermetures envisagés, la même question va se poser dans toutes les DO.