Clients

A l’occasion de la mise en œuvre des services Orange Bank dans nos 140 boutiques, est vanté dans la presse notre « modèle phygital » qui allie, pour le plus grand bonheur de nos clients,  le physique et le digital. Pour le digital on voit bien ce qu’il en est. Pour le physique on est un peu dubitatif quand on voit les queues s’allonger démesurément y compris dans  certains smart-stores. Pour être phygital encore faut-il avoir des « vendeurs pour de vrai » ! Où en sont les créations d’emplois promises pour les boutiques ? FOCom va une nouvelle fois exiger que les engagements soient rapidement tenus.

Orange a annoncé mardi, dans un communiqué, être devenu actionnaire majoritaire de Groupama Banque, à hauteur de 65% du capital, après avoir reçu le feu vert des autorités françaises et européennes.
André Coisne serait nommé Directeur Général et de Ramon Fernandez Président d’Orange Bank. Celle-ci fera partie de la direction Expérience Client et Mobile Banking pilotée par Marc Rennard, directeur général adjoint d’Orange. L’offre Orange Bank sera disponible au premier semestre 2017. Les clients pourront y souscrire directement depuis l’application mobile, en ligne ou dans les 140 boutiques choisies de notre réseau de distribution. Spécifiquement adaptée aux usages mobiles, cette offre couvrira dès son lancement le compte courant, l’épargne, le crédit et le paiement. L’ambition d’Orange Bank est de compter à terme plus de 2 millions de clients dans l’Hexagone.
FOCom réitère ses revendications :
– des recrutements dans toutes les boutiques et en particulier dans les 140 concernées, sachant que les 4 CDI prévus pour assurer ce nouveau service ne suffiront pas pour couvrir les plages horaires d’ouverture,
– la reconnaissance des nouvelles compétences des conseillers habilités IOBSP (Intermédiaire des Opérations de Banque et de Services de Paiement),
– l’extension de l’appel à volontariat au-delà des 140 boutiques concernées.

Pour Orange, l’atout d’Orange Bank est basé sur la Multicanalité qui s’appuie sur le réseau de distribution et sur la relation digitale. Il y aura deux activités distinctes: l’indication
(présentation de l’offre mais sans acte de vente) et la souscription (acte de vente). En théorie, les SCO ne sont pas impactés, ils ne feront que communiquer les points de contacts de la banque…

Lire le tract : Orange Bank : Quel projet pour les personnels ?

Orange ambitionne d’améliorer la performance de la relation client et de l’intervention pour diminuer l’insatisfaction des clients et les flux dans les boutiques et les centres d’appels. Elle souhaite éradiquer la non-qualité et accroître l’usage du digital pour ses clients, en priorisant ses actions sur la simplification des offres, le développement du numérique et la prise en charge exemplaire (PECHE). Mais la mise en place du numéro unique 3900 a désorienté de nombreux clients qui n’appellent pas le bon service (le serveur vocal n’est manifestement pas au point). Les activités des SCO et des UAT ont fortement augmenté en 2016. Cela ne peut pas être imputé aux intempéries que nous avons tous les ans. C’est la conséquence, entre autres, des délais de rétablissement des clients du fixe et de l’internet ainsi que des incidents techniques Pro et TV. Les difficultés et la charge de travail des personnels vont croissants. Et ce n’est pas en diminuant les effectifs, dans une logique de « lean production », qu’on fera vivre au client une expérience incomparable.

La direction a décidé de « moderniser » la rémunération variable des vendeurs, des agences PRO et PME. Ce nouveau dispositif s’appellera désormais PVC au lieu de PVV. Depuis 2 mois, un outil informatique de simulation de la  PVC est en place, parallèlement à la PVV, mais personne ne s’y retrouve.  Cette période, qui devait aider à la compréhension du dispositif, s’avère contreproductive et crée un flou qui perturbe les salariés. La Direction qui reconnait une maladresse a pourtant décidé unilatéralement, à compter du 1er octobre, la fin de la simulation et le basculage définitif en PVC avec une garantie de maintien de la rémunération sur la base d’une PVV moyenne. FOCom a alerté la Direction car rien n’est réellement préparé pour cette transition. Nous déplorons un manque d’accompagnement des conseillers comme des managers. FOCom demande la prolongation de la garantie de rémunération au-delà de 2016. D’autres sujets sont en cours de discussion : le maintien d’un niveau de rémunération satisfaisant, l’échelonnement  des items collectifs et la modernisation des items clients.