Clients

Les Unités Service Client ont été créées dans les DO afin de regrouper l’ensemble des activités Grand Public SCO et UAT. Cela devait permettre, entre autres, d’offrir aux salariés des parcours professionnels enrichis (positionnement D/DBis) et favoriser les opportunités professionnelles.

La réalité sur le terrain est tout autre !
Les conseillers du Front Office et du Back Office peinent à se projeter dans leur avenir professionnel et ont le sentiment d’être « laissés-pour-compte ».

À cela s’ajoute une dégradation des conditions de travail : intensité, complexité et charge de travail impactent le quotidien des personnels, sans oublier la pression supplémentaire qui pèse sur ceux qui restent du fait de l’augmentation des départs (TPS et/ou retraite).

Lire le tract : USC, des conditions de travail en régression !

Objectifs en constante augmentation et souvent inatteignables, livrés tardivement dans le semestre et définis sans concertation avec les vendeurs, processus Delivery inopérant, manque criant de gouvernance : l’intensité et la complexité du travail dans les agences entreprises Orange exposent les salariés à des risques psychosociaux considérables.
Ce constat, commun à toutes les Agences Entreprises, reflète le quotidien, inacceptable, que vivent nos collègues.

Lire le tract : Agences Entreprises : le syndrome du « hamster dans la roue »

Vendredi 1^er octobre, en plein centre-ville de Paray, la boutique Orange a été braquée au moment de sa fermeture. Une bonne centaine de téléphones très coûteux ont été volés. Le vigile de l’établissement a dû être transféré à l’hôpital de Paray. La boutique Orange de la zone commerciale de Crêches-sur-Saône a également été attaquée en début de semaine, selon le même mode opératoire. Le vigile de ce magasin a également été blessé. Serait en cause un gang très organisé qui aurait déjà agi à Mâcon et en Rhône-Alpes. La boutique de Montceau-les-Mines a été fermée par précaution et la direction d’Orange annonce qu’elle renforce la sécurité.
FOCom tient à témoigner tout son soutien aux collègues des boutiques victimes de tels actes. Nous revendiquons davantage de sécurité et une meilleure prise en compte des risques encourus. A l’approche des fêtes de fin d’année, nous demandons à l’entreprise de renforcer les mesures nécessaires pour assurer la protection totale de ses salariés.

Les incivilités et agressions verbales voire physiques dans les boutiques Orange ne cessent d’augmenter. Le plan de prévention, qui n’a débuté que fin 2020, se donne pour objectif d’informer, de former et de mieux déclarer les incivilités. Ces mesures sont manifestement insuffisantes. La violence est banalisée et les salariés sont las de faire remonter des fiches agression sans obtenir de réels résultats. Certains avis laissés sur les réseaux sociaux nourrissent également le risque de dérives. Quant aux causes racines de ces agressions, elles sont majoritairement liées à un défaut de procédure. L’uniformisation des process, le manque de moyens humains, de formations, d’autonomie et de marge de manœuvre sont sources de conflits et mettent en difficulté les personnels face à certains comportements. Des actions fortes en matière de sécurité restent très attendues dans l’ensemble des boutiques. En cas d’agression, des mesures telles que la résiliation de tout ou partie des offres Orange doivent être également envisagées. La direction doit signifier fermement aux clients incivils qu’elle ne tolère aucunement de tels comportements. Pour FOCom, la priorité est d’assurer l’intégrité physique et mentale des personnels en leur permettant d’exercer leur activité dans des conditions de respect et de sécurité optimales.

Depuis de nombreuses années, les fermetures de boutiques Orange s’enchaînent à un rythme effréné, tout comme le transfert de ces boutiques de la maison-mère vers la filiale GDT (Générale De Téléphone) dont la convention collective, les salaires et les parts variables sont moins-disants.
Les chiffres sont sans appel : en 2012, le réseau de distribution Orange comptait 1 123 boutiques au niveau national, dont 572 détenues par la maison-mère alors qu’il n’en restera plus que 542, dont 219 en filiale, à fin 2021. Cette orientation stratégique, à visée purement économique, a déjà entraîné la fermeture de plus de la moitié des enseignes Orange, au détriment d’une proximité avec notre clientèle dans un environnement pourtant ultra-concurrentiel.

Quid de la satisfaction et de l’accompagnement de nos clients, du développement des actes commerciaux dans le domaine de la téléphonie, de la banque, d’Internet et des objets connectés ? Selon la direction d’Orange, la crise sanitaire induirait un changement durable du comportement des clients qui utilisent de plus en plus le canal digital. Il s’agit en réalité d’un alibi opportun qui permet à l’entreprise de poursuivre le démantèlement du réseau Orange France alors que le développement des passerelles digitales fait partie intégrante de la stratégie commerciale d’Orange.

Nous dénonçons depuis plusieurs années la refonte du maillage des boutiques Orange dont le seul objectif est de faire des économies sur la masse salariale. Pour FO Com, il est bien question ici de casse et de dumping social, ce que nous contestons. Et nous réaffirmons notre opposition à toute politique de filialisation.

Les fermetures en cours et à venir inquiètent fortement nos collègues des agences distribution qui, rappelons-le, sont sur le pont depuis le début de la crise Covid-19. Les analyses SECAFI et les rapports des médecins du travail alertent sur la fatigue physique et psychique des salariés en boutique ainsi que sur les risques psychosociaux qui en découlent. Leurs conditions de travail, déjà difficiles, sont lourdement impactées par ces plans de fermetures successifs. En effet, les salariés sont contraints de se déplacer sur un site plus éloigné, de changer de métier et/ou d’environnement de travail. Les conséquences sur leur pouvoir d’achat (perte de Part Variable Commerciale, frais de trajet…) et sur l’équilibre vie privée-vie professionnelle sont significatifs. Cela est d’autant plus préoccupant que dans certains territoires, ces fermetures riment avec mobilité forcée car les bassins d’emplois s’appauvrissent et la possibilité de retrouver un emploi est de plus en plus difficile.

FO Com n’a de cesse de revendiquer l’arrêt des fermetures de boutiques et l’intégration de la GDT au sein de la maison-mère. Nous militons pour une entreprise plus humaine que digitale où le salarié doit être considéré comme une richesse et non un coût.

^*en référence au programme Scale Up, le plan d’économies du Groupe d’1 milliard d’euros avant fin 2023, dont 500 millions sur les charges de personnel.