Orange

L’Autorité de régulation des télécoms revient à la charge contre Orange. Fin octobre, elle lui avait reproché de ne pas respecter son obligation de qualité de service en tant qu’opérateur du service universel de téléphonie fixe. Dans une « décision » datée du 18 décembre 2018 et publiée le 16 janvier, l’Autorité la met maintenant en demeure de respecter ses obligations en termes de qualité sur les offres de gros à destination du marché entreprises et d’accès à la boucle locale.
Elle reproche à Orange de respecter la date de livraison d’une ligne de cuivre, dans le cas du marché de gros destiné aux entreprises, dans seulement 80% des cas durant l’année 2018, alors que l’objectif est à 90% et une qualité de service en baisse dans un certain nombre de cas. Or l’Autorité rappelle que l’opérateur historique « doit répondre aux demandes raisonnables d’accès au marché de gros des accès de haute qualité avec une qualité de service élevée, susceptible d’assurer l’effectivité de l’accès » aux autres opérateurs.
Le régulateur lui reproche également une « qualité de service dégradée de façon significative » sur la boucle locale, et des délais de dégroupages qui « atteignent des niveaux anormalement élevés », aux dépens des opérateurs concurrents. Orange est tenue « d’assurer l’effectivité de l’accès en garantissant aux opérateurs tiers la capacité de fournir leurs propres offres dans des conditions appropriées ».
FOCom s’inquiète de cette nouvelle mise en demeure. S’il n’y a pas, à ce stade, de menaces précises de sanctions financières, il existe un calendrier très contraignant avec une nécessité de respecter des valeurs intermédiaires dès le 1er trimestre 2019. Or, pour beaucoup, de l’aveu même de la direction d’Orange, les difficultés proviennent du manque de moyens, notamment en personnel dans les UI et les UPR… Il y a belle lurette que nous tirons la sonnette d’alarme. Si l’on ne peut pas grand chose contre les aléas atmosphériques et les nouvelles normes sur l’amiante, l’entreprise est en revanche responsable d’avoir laissé partir les compétences sans les remplacer, avec les conséquences prévisibles sur la qualité.

Notre PDG a présenté ses vœux au personnel le 15 décembre. Il a commencé par un tour d’horizon des (très bons) résultats et des diverses réalisations d’Orange en 2018 – qui justifient à eux seuls la prime que nous demandons. Il a ensuite abordé les enjeux de l’année prochaine. Prévoyant qu’elle sera «difficile» pour l’entreprise notamment avec le procès à venir et la pression de la concurrence, il a annoncé que 2019 sera placée sous le signe de l’inclusion (au sens de lutte contre l’exclusion). Il a décliné pour Orange le contenu d’une tribune écrite avec 12 autres PDG (AXA, ACCOR, Carrefour, Veolia ou Sodexo…) dans Le Monde du 18 décembre. Partant de la conviction qu’il est urgent que « l’économie et la finance qui la sous-tend soient au service de la société » ces grands patrons déclarent avoir « deux engagements forts :
– la mise en place avec leurs produits et services, de dispositifs spécifiques permettant d’aider au quotidien celles et ceux qui ont du mal à boucler les fins de mois,
– l’inclusion des jeunes par l’apprentissage, ainsi que la formation continue des salariés ». Des mesures propres à « réduire la fracture numérique » et à « soutenir des personnes en situation de précarité ». Mais la vraie question est, nous semble-t-il, d’entendre les raisons de la colère de ceux qui exigent autre chose qu’un cautère sur une jambe de bois, qui défendent leur droit à vivre, dans la dignité, de leur travail. Pour cela, il faut s’attaquer aux causes de la crise sociale et ne pas seulement chercher à en atténuer les conséquences les plus scandaleuses par des actes charitables – comme « la distribution gratuite de plus de 100 millions de repas » que les 13 chefs d’entreprise se proposent de faire. Contre la charité qui humilie et ne résout rien, nos anciens ont édifié un système de protection sociale basé sur le droit, la solidarité et le collectif. Un modèle « inclusif » s’il en est, que gouvernements successifs et patronat s’acharnent pourtant à vouloir détruire.

Le gendarme des télécoms a publié le 11 décembre le bilan de son service de signalements « J’alerte l’Arcep  » qui comptabilise 34.000 alertes sur un an de fonctionnement. N’en déplaise à nos détracteurs, c’est Orange qui s’en sort le mieux avec 15 à 20 alertes pour 100.000 clients. Viennent ensuite Bouygues Telecom (20 à 25), Free (25 à 30) et enfin SFR (30 à 35). Il faut également relever que les notes de satisfaction des services clients octroyées au travers des sondages réalisés en parallèle sont cohérentes avec les résultats bruts de la plateforme d’alertes de l’Arcep.

L’Agence Nationale des FRéquences annonce avoir autorisé, au 1er décembre 2018, 44.147 sites 4G dont 39.486 en service tous opérateurs confondus. Encore une fois Orange arrive en tête avec 444 sites mis en service en novembre, pour un total de 17.822. SFR suit avec 16.861 sites, dont 258 supplémentaires en novembre. Avec 190 nouveaux sites, Bouygues Telecom est 3ème totalisant 16.551 sites. Free reste dernier avec 222 nouveaux sites 4G, pour un total de 11.866.
L’ANFR a autorisé l’installation en novembre de plusieurs dizaines de nouvelles stations 5G expérimentales. Avec 16 nouvelles stations, dont 5 à Marseille, Orange en totalise 22 et devient le premier opérateur français en la matière, en dépassant Bouygues Telecom (19 au total). L’Agence a autorisé à déployer ses 8 premières stations expérimentales à Toulouse, lui permettant de refaire un peu son retard. Free, de son côté, n’est toujours pas entré dans la danse.

A noter que, sur la fibre, Orange garde une avance confortable mais est en recul passant de 63,4% de parts de marché il y a un an à 56% au 3ème trimestre.

Telle est l’annonce faire par son PDG, Paul de Leusse. Ce dont nous ne pouvons, à FOCom, que nous féliciter. Bien évidemment. Même si dans le détail, nous n’oublions pas que  le lancement d’OB devrait d’ici là amputer le résultat d’Orange de 500 à 600 Ms€. Avec une perte de 93 Ms€ pour l’année 2017. Il y aurait, à l’heure actuelle, environ 200 000 clients OB (dont 30 à 40% actifs) avec un objectif de 4 millions de clients en 2026, (dont : + 1 million en Espagne, et 1 million en Pologne, Belgique et Slovaquie). Le hic, dans cette perspective de croissance, ce sont nos boutiques. 60% des ventes sont faites en boutique, et lorsque le service a été lancé fin 2017, il y en avait environ 600. L’objectif fin 2019  étant de ramener ce parc entre 300 et 400  boutiques, on se pose à FOCom la question de la quadrature du cercle entre ce plan qui  nous fait désormais avoir moins de boutiques que SFR et la nécessité de recruter plus de clients pour Orange Bank.