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Celle-ci consiste à faire appeler, par l’ensemble des cadres, les clients qui ont acquis un nouveau service ou produit pour leur demander s’ils sont satisfaits. Cette opération expérimentée dans la DO sud-est nous paraît pour le moins discutable pour plusieurs motifs :
1/ elle fait l’économie d’un service professionnel d’écoute clients. Or, nous estimons que nos clients méritent de “vivre une expérience clients incomparable” en étant contactés par des cellules d’écoute dédiées et formées et non par des cadres dont ce n’est pas le métier et qui sont souvent déjà débordés par leurs propres missions et activités managériales et/ou transverses. Ne sont-ils pas au final plus efficaces pour améliorer le service dû à nos clients en se consacrant totalement à ce qu’ils savent faire ?
2/ elle laisse penser que si les cadres ne sont pas concrètement dans la relation clients, ils ne sont pas ancrés dans la réalité et ne partagent pas vraiment l’objectif de mettre le client au centre. Les cadres méritent le respect de leurs fonctions et attributions et ne doivent pas subir d’injonctions qui peuvent être perçues comme humiliantes.
Cette opération qui concerne, pour la seule DOSE, 800 cadres, est apparemment en cours de déploiement sur plusieurs DO. Si elle a vocation à se généraliser le minimum serait qu’il soit fait un bilan des expérimentations et une présentation dans les instances nationales. Pour FOCom les cadres, les conseillers comme les clients doivent être respectés.
