Focom-orange Site de la fédération FO Com Orange
Les clients Orange n’ont plus qu’un seul numéro (le 3900) pour joindre leur service conseillers quel que soit le motif de leur appel.
Ce passage en numéro unique s’effectue alors que nous n’avons eu aucun retour de la phase pilote lancée depuis le 10 mai sur les DO Ouest et Réunion. Pour la Direction, cette opération est bénéfique pour le client et pour l’image d’Orange mais ne change rien pour le conseiller. FOCom ne partage pas cette analyse et constaté déjà les impacts sur les conditions de travail des conseillers clients ainsi que sur la qualité de service rendu. De nombreux appels n’aboutissent pas sur les bons groupes de traitement. Cela crée incompréhension et mécontentement de part et d’autre. Les réitérations d’appels se multiplient. La démonstration est faite qu’un Serveur Vocal Interactif ne peut remplacer l’intervention humaine. FOCom exige le retour à l’acheminement d’appels antérieur tant que les solutions techniques et organisationnelles ne sont pas au point.
